QUAND LE SERVICE CLIENT DE LA FNAC ME PREND POUR UNE PIGEONNE

29 décembre 2015

Mercredi 23 décembre, j’ai fait une commande de deux livres pour ma fille à la Fnac de Quimper.

La Fnac propose une livraison gratuite à domicile. Je choisis cette option.

La livraison est prévue pour samedi 26 décembre.

Je reçois un mail me disant que ma livraison est arrivée… mais dans un point relais (ce qui ne m’arrange pas du tout), dans le centre-ville de Quimper.

Je vais chercher mon colis, mais un seul livre au lieu de deux.

Je contacte la Fnac sur Twitter.

Et là je vous laisse découvrir la suite en vidéo.



(Pour ceux qui auraient la flemme de regarder la vidéo, sachez le compte Twitter m’a dit que je devais annuler puis refaire ma commande car celle-çi était bloquée. J’ai donc téléphoné au Service Clientèle Fnac (au numéro figurant au dos de mon papier de commande, sachez que j’ai téléphoné 4 fois de suite. Au premier appel, ça a raccroché direct au bout de 6 minutes d’attente. Au 2e, 3e et 4e appel, au bout de x minutes, ça a raccroché en me disant « La Fnac vous remercie de votre appel. Au revoir et à bientôt ! ». J’ai filmé le 4e appel. Voir à 3 minutes 40)

Donc 4 appels au service client Fnac sans aucune réponse. Aucune réponse mais des pépètes pour la Fnac : 40 centimes la minute + le prix de l’appel… sur 4 appels et X minutes d’attente, je leur ai laissé combien pour rien ?

Sur ce, je file à la Fnac de Quimper.

En attendant un des vendeurs, je vois que le livre que j’ai commandé est en rayon.

twitter-fnac-serviceJ’explique au vendeur le problème, et lui dit ce que @FnacVousAide, compte twitter du Service client Fnac m’a répondu (cf. la vidéo).

Le vendeur me dit ne pas connaître le compte Twitter (gloup’s…). Il passe un coup de fil au service clientèle. Pendant l’attente, je lui demande de faire juste le remboursement là maintenant tout de suite de ma commande non reçue et de le passer sur LE bouquin que j’ai trouvé en rayon. Non. Impossible à la Fnac.

Il faut que la Fnac me rembourse (par un chèque par courrier) et que si je veux ledit bouquin, il faut que je le paye.

Il faut donc que je repaie le livre que j’ai déjà payé. 

Le vendeur compatissant m’explique que oui c’est totalement illogique, il est bien d’accord avec moi, mais qu’à la Fnac c’est comme ça.

Je refuse. Non. je ne veux pas payer quelque chose que j’ai déjà payé.

Blocage.

Le vendeur finit par accepter en me disant qu’il n’a pas le droit de faire ça, qu’il peut se faire taper sur les doigts.

Alors si vous me lisez, monsieur le directeur de la Fnac de Quimper, si vous me lisez monsieur Alexandre Bompard, directeur de la Fnac tout court, ne tapez pas sur les doigts de ce vendeur, revoyez plutôt la politique de votre service client. 

Merci.

 

(Nota : je précise que je pointe ici le Service Client de la Fnac dans sa globalité et absolument pas l’équipe de la Fnac de Quimper.)

 

EDIT 1ER JANVIER 2016

J’ai été contactée dès le lendemain de la publication de cette note par le Responsable service consommateur de la Fnac. Le monsieur, très aimable, s’est excusé. Il m’a remercié pour ma note (oui oui) et m’a dit que celle-ci irait en « conseil de direction » pour que les équipes de la Fnac puissent améliorer le parcours client. Il m’a dit également qu’il mettait un chèque cadeau de 10 euros de « dédommagement » sur ma carte Fnac.
Fin de l’histoire.

Commentaires

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8 Comments

  • Reply Legrand 30 décembre 2015 at 10 h 18 min

    Vous n’avez pas appelé le service client Fnac mais l’accueil de la Fnac de Quimper car au lieu de dire « Fnac.com » vous avez dit « Quimper », ce n’est donc pas le service client que vous avez tenté de joindre mais bien l’accueil de votre magasin :/

    • Reply Ladyblogue 6 janvier 2016 at 15 h 09 min

      Bonjour,
      J’ai téléphoné au numéro qui figure au dos de mon papier de commande.
      Le message vocal dit « Prononcez le nom du magasin dans lequel vous avez effectué votre achat ». J’ai donc répondu justement « Quimper » puisque c’est bien là que j’avais effectué mes achats. Pourquoi aurais-je répondu « Fnac.com » ?
      Bonne journée

  • Reply forza 5 janvier 2016 at 16 h 28 min

    Comme dit au-dessus vous avez mal répondu à la question lors du quatrième appel et probablement à ceux précédents. Vous auriez répondu « fnac.com » à la question alors vous auriez été orienté vers le service suivi de commande Qui aurait pu vous donnez satisfaction d’autant qu’à la date à laquelle vous avez appelé il existait un process spécial noel pour les colis bloqués et de faible valeur qui permet au conseiller clientèle de faire repartir immédiatement un colis sans avoir à repasser commande et vous auriez donc pu recevoir votre colis le lendemain. Donc si le service client fnac.com a été un peu léger pour vous, je pense que vous êtes aussi un peu légère sur la manière de présenter la chose. En plus pour l’histoire du relais colis au lieu du domicile seul le client peut faire le choix…. Un envoi prévu en 48 heures donc par colissimo c’est le facteur. Il n’a aucune raison de le déposer dans un Relais Colis…. Bref nous aussi les conseillers clientèles fnac on pourrait faire du buzz sur toutes les approximations des clients…… on pourrait également faire un blog avec ça…. Enfin pour terminer fnac donne du travail en France en relocalisant son centre d’appel. Pour Amazon…..

    • Reply Ladyblogue 6 janvier 2016 at 15 h 08 min

      Bonjour,
      Le message vocal dit « Prononcez le nom du magasin dans lequel vous avez effectué votre achat ». J’ai donc répondu justement « Quimper » puisque c’est bien là que j’avais effectué mes achats. Pourquoi aurais-je répondu « Fnac.com » ?
      Pour l’envoi à domicile, le vendeur m’a proposé 3 choix de livraison : en magasin, à domicile (gratuitement) ou en point relais. J’avais bien opté pour la livraison à domicile.
      Concernant ma manière de présenter les choses, que vous considérez « légère », j’ai expliqué le plus clairement possible ce qu’il s’est passé. C’est tout simplement le point de vue d’une cliente Fnac qui relate un parcours client très compliqué.
      Bonne journée

  • Reply forza 6 janvier 2016 at 21 h 25 min

    Bonjour
    oui autant pour moi. Vous dites bien au début de votre histoire avoir fait votre achat en magasin à la fnac de quimper ce que vous confirmez dans votre réponse ci-dessus. Donc il n’avait pas le produit il l’ont commandé sur le site fnac.com. Ce qu’il aurait dû vous préciser c’est qu’ensuite le sav ou suivi de commande est appliqué par Fnac.com. Donc lors d’une rupture magasin c’est bien fnac.com qui prend le relais et son suivi de commande. En clair vous avez effectivement été mal orienté par le magasin et je fais mon MEA CULPA sur ce que j’ai dit plus haut. Sachez en tout cas que Fnac.com et son suivi de commande aurait pu effectivement « réparer » le désagrément sans faire appel au PDG 😉 Autant aurait-il fallu qu’on vous le précise en magasin. Fin de la polémique et bonne continuation à vous et bravo pour votre blog. 🙂

    • Reply Ladyblogue 7 janvier 2016 at 8 h 39 min

      Merci pour votre réponse et vos éclaircissements.
      Belle journée à vous,
      Delphine

  • Reply Delavoie Romain 27 juillet 2016 at 16 h 31 min

    J’ai eu une expérience similaire. C’était avec le système de fidélité de la FNAC qui m’a facturé l’abonnement après les 30 jours offerts alors que je n’avais pas donné mon accord. Bref j’ai finalement été obligé de payer (What the fuck) … Du coup pour avoir accès à des promos (car j’adore ça haha comme tout le monde) je me suis lancé sur les sites de coupons : c’est un peu le bordel mais ça marche plutôt bien quand on s’y habitue. Just to let you know.

    Ps : la fnac est connu pour son service client désastreux …

    @+

  • Reply Plus d'infos 21 novembre 2016 at 13 h 17 min

    Toujours des problèmes avec le service clients ! c’est vraiment honteux pour une grande marque comme Fnac

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