En passant Non aux pigeons !

QUAND SEPHORA DÉCLASSE SES MEILLEURES CLIENTES…

24 mars 2014

Je suis cliente de Séphora depuis des années. Je crois même depuis toujours. Leurs boutiques sont bien foutues et à Quimper, les vendeuses sont sympas.

La semaine dernière, j’ai reçu ceci. Je vous laisse lire et on reprend après.

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J’étais une client GOLD (carte réservée aux clientes qui atteignent 1500 points et donc qui dépensent 1500€ sur une année), voilà que Eloïse Lorisson, directrice des relations clients chez Séphora, m’annonce que je suis descendue de GOLD à BLACK.

Black… Comme black-listée…

Je n’ai pas cumulé assez de points en 2013, je n’ai pas dépensé assez d’argent. Houuuu la vilaine….

En même temps, en X années de Carte GOLD, je n’ai jamais vraiment eu l’impression d’être privilégiée… Ou juste peut-être avec le cadeau de 30 euros pour la date anniversaire.

Me voilà donc déclassée.

Explication (détails lire ici) :
Nouveau programme de fidélité chez Séphora :
> la nouvelle Carte Gold a désormais une date de validité (alors que jusqu’à présent, elle était attribuée à vie une fois le statut Gold atteint)
> à partir d’aujourd’hui, la cliente de la carte Gold devra dépenser  1000€ minimum par an dans les magasins Sephora afin de pouvoir conserver sa carte, sous peine de se voir « rétrogradée » Carte Black.

C’est la première fois que je vois ça. Une marque qui déclasse ses clients après un changement de condition de programme de fidélité. Et je suis loin d’être la seule à trouver la stratégie plus que tordue, un flot de clientes fait part de son mécontentement sur le web.

Et comme si Sephora savait que quand même c’est pas super de faire ça question marketing, question image de marque, Sephora balance dans son courrier une « offre unique » : une carte cadeau de 15 euros à dépenser avant fin mars (15 jours de validité la carte…). Fous toi bien bien de ma gueule…

Sephora, en souhaitant changer de positionnement, en voulant monter en gamme, s’est pris les pieds dans le tapis…

Moi, ça m’a donné envie que d’une chose : d’aller faire un tour chez Marionnaud Quimper ou/et sur le site de Mac.

 

EDIT : j’ai reçu plusieurs messages stipulant que la Carte GOLD passait à 700 points (700 euros) et non à 1000 points.

 


Commentaires

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22 Comments

  • Reply TheCelinette 24 mars 2014 at 9 h 00 min

    Il y a un truc que je ne comprends pas. Tu n’as pas l’impression d’être une privilégiée mais tu es vexée de ne plus l’avoir. C’est une question d’orgueil en fait ?

    Les cartes de fidélités de transport t’octroie des miles (ex. carte grand voyageur SNCF) en fonction ce de que tu dépenses chez eux. Et si tu ne dépenses pas autant l’année suivante, tu as une carte avec moins d’avantages. As-tu déjà pensé à demander plus de miles que tu n’en dépensais ?

    Autant j’aime ton ton, et tes publications, autant là, je ne vois pas l’intérêt d’un tel article.

    • Reply Ladyblogue 25 mars 2014 at 7 h 25 min

      Ce n’est pas ça. Avoir la carte Gold ou pas, très honnêtement (et comme je l’écris dans la note), ne me touche pas plus que ça, surtout (comme je l’écris aussi) que durant toutes ces années, je n’ai pas eu l’impression d’avoir des avantages particuliers. Le fait de baisser car moins d’achat, ok, quand les conditions sont claires dès le départ. En l’occurrence, la carte Gold AVANT que les conditions ne soient changées était attribuée à vie. Quand Séphora a changé ses conditions de vente (car c’est sur ce point précis qu’il y a un blême), je pense que stratégiquement il n’aurais pas du « toucher » a la fidélité de leurs meilleures clientes et appliquer ce nouveau programme sur les nouvelles. Et contrairement à toi, je trouve beaucoup d’intérêt à ce genre d’article qui fait qu’on ne reste pas des moutons sans rien dire. Merci pour ton point de vue, je t’embrasse, delphine

    • Reply Artiste 25 avril 2014 at 19 h 18 min

      Il est certain, pour être une cliente avec carte SEPHORA GOLD que cette enseigne prend ses client(e)s pour des imbéciles : les avantages 10% qui n’en sont pas puisque trop de bons tombent aux oubliettes voire deux bons maxi par an en sus ; que les avantages 20% se limitent… en fait, une enseigne dont les avantages s’amoindrissent alors que des sites Internet proposent les mêmes produits à -20%… à chacun(e) donc d’acheter au moindre coût et ce n’est pas dut tout SEPHORA qu’il convient de conseiller…

  • Reply Gwen 24 mars 2014 at 9 h 06 min

    Je suis d’accord avec cette analyse. Sauf sur un point : dans la boutique de centre-ville, les vendeuses ne sont pas sympa du tout.

  • Reply 1671137.fr 24 mars 2014 at 9 h 30 min

    Mais TheCelinette, tu ne sais pas que la carte gold s’exhibe fièrement dans les soirées semi-mondaines ???

  • Reply Thevenin 25 mars 2014 at 6 h 52 min

    Certes, TheCelinette, mais là c’est apparemment parce qu’ils ont changé leurs conditions générales…

    • Reply Ladyblogue 25 mars 2014 at 7 h 25 min

      Exactement ça. (lire ma répondre plus haut à Celinette)

  • Reply Caroline 25 mars 2014 at 9 h 28 min

    Mais comment savez-vous que vous faites partie des meilleures clientes de Sephora ? Les « meilleures » sont probablement celles qui pourront conserver leur carte Gold.
    Pas la première fois que ça arrive, Eurostar a fait la même il y a 1 ou 2 ans

    • Reply Ladyblogue 25 mars 2014 at 14 h 11 min

      J’étais 😉

      • Reply caroline 25 mars 2014 at 18 h 10 min

        Je comprends pas, si vous depensez autant d’argent que necessaire chez eux pour rester Gold, ou est le probleme ?

  • Reply Une P. 25 mars 2014 at 10 h 22 min

    Alors en fait ce n’est pas la seule marque qui classe ses clients selon leur consommation, et qui procède à une modification des conditions d’acquisition de statut. Ce fut (et c’est) le cas des compagnies aériennes, comme Air France et son programme Flying Blue par exemple.
    Sinon, le scoring est un principe appliqué par beaucoup de marques, sauf que ce n’est pas forcément annoncé… Ta banque, ton opérateur mobile entre autres. Et cela te donne des avantages différents selon ton rang.

  • Reply May 25 mars 2014 at 12 h 20 min

    Ma maman a reçu le même courrier et cela nous a fait rire. C’est effectivement particulièrement maladroit de leur part ! 🙂

  • Reply Marie-Caroline 25 mars 2014 at 12 h 54 min

    Il y a beaucoup de marques qui font ça, elles n’ont aucun intérêts à laisser des membres « VIP » profiter d’offres et d’avantages qu’ils ne payent plus. Dans le magasin où je travaille il y a 3 types de cartes et tous les ans, il leur est expliqué qu’ils ont assez dépensé pour passer au niveau supérieur ou pas assez et sont donc rétrogradés.
    Et non ma chère, tu n’es pas blacklistée, tu as juste la carte qui correspond à ton profil client. Au pire, c’est du maquillage.

    LaBise.

    • Reply Ladyblogue 25 mars 2014 at 14 h 11 min

      Je sais bien que je ne suis pas blacklistée et que ma carte correspond à mon profil 😉 C’est la façon de faire. LaBiseAussi

  • Reply mamama 25 mars 2014 at 14 h 16 min

    allez chez Marionnnaud cela leur fera pas de mal si les clientes vont ailleurs

  • Reply M'dame Jo 25 mars 2014 at 22 h 06 min

    Ben merde alors, ça veut dire que je risque de me faire aussi déclasser… De Black à Blanche avec les vraies pouilleuses ^_^

  • Reply Fay 27 mars 2014 at 15 h 55 min

    Je n’aime pas Sephora plus que Nocibé ou qu’Oïa ou que Marionnaud. Je vais là où j’ai une remise. Si Sephora m’enlève ma remise, je ne vais pas chez Sephora. Bienvenue au XXIeme siècle. Je suis Black chez eux, et je m’en contre fout : je n’ai droit à rien de particulier. Je ne sais pas exactement en quoi consiste être « Gold » mais moi , à ta place, je ne chercherai pas l’être. Tu as raison, va voir ailleurs !

  • Reply Zolis 28 mars 2014 at 11 h 45 min

    Étant donné que ton ID ne change pas, tu conserves le même code barre… donc tu peux garder ta gold si tu le souhaites, elle fonctionnera pareil en boutique…
    Par contre, tu ne recevras plus les offres privilèges de la gold mais celles correspondant à la black, selon tes habitudes de consommation…. mais ça, comme tu l’as bien dit, tu t’en fous.

    La démarche est cavalière c’est vrai, mais du point de vue de Sephora, elle peut se comprendre…

    Pour terminer, la fidélité à vie faut essayer d’éviter, on n’est rarement récompensé(e)s comme on le veut et surtout quand il s’agit de grandes chaînes… Libérons nos chaînes, ne soyons plus clients captifs !!

    Ah et sinon, j’utilise FidMe, l’appli qui garde toutes mes cartes de fidélité à un seul endroit, sur mon smartphone. Plus de distinction de couleurs !! :p

  • Reply Paul M-H 21 août 2014 at 16 h 10 min

    Bonjour le plus bel exemple de déclassement s’est réalisé, il y a de cela maintenant trois ans par Air France, et son partenariat avec American Express. Avant quand tu payais en Amex AF, tu cumulais des miles primes (ceux qui te permettent d’acheter des billets) et tu cumulais des miles statuts (ceux qui te donnent ton niveau Flying blue chez AF et partenaires). Ton niveau flying blue te permait d’avoir des préférences et des accès rapides lors de ton enregistrement et vol. Air France a donc supprimé purement et simplement le report des miles statut, ce qui fait que tu peux être platinium chez Amex AF et simple ivory chez Flying blue… La grogne a monté et AF a remis les statuts uniquement pour les achats Air France au bout de deux ans…

    Résultat des courses, au lieu d’avoir des accès qui m’orientaient à voler sur AF, et bien je fais jouer la concurrence et je vole sur d’autres compagnies tout en payant avec mon Amex AF, chose qui ne produisait pas avant, je prenais systématiquement AF.

    Ca désolé c’est plus « honteux » que la black de chez Séphora, car là je parle de centaines de milliers de miles.

    Paul M-H

  • Reply Dominique 28 août 2014 at 12 h 07 min

    Bonjour,

    Je suis Gold depuis un moment et je dois dire que ce statut ne donne pas beaucoup d’avantages tangibles si ce n’est des – 20 % souvent et un cadeau d’une valeur de 30€ ( mesquin à mon avis ). C’est facile d’être Black, moins d’être Gold. 700€ c’est très vite dépensé sur une année mais recevoir un courrier comme celui là, pas habile de leur part. Je n’aimerais pas que ça m’arrive, vanité narcissique oblige ^^ en plus c’est ça. Cela dit les Black ont des avantages aussi – 20% et les Gold pas tant que ça à bien y réfléchir … Et pourtant je suis très Sephora et j’adore y aller souvent mais je préférais l’ambiance des magasins il y a 20 ans et de loin, tout change hélas et à cette époque pas de carte Gold. !

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